一、场景分析

1.呼入服务型呼叫中心

以服务为核心的客户服务中心，此类呼叫中心的员工主要工作内容是被动的接通客户的来电，受理客户的查询、以及受理客户的投诉、报障。以接听客户来电为主，为客户解决问题、提供服务的企业或部门，包括各类业务咨询、业务受理、投诉建议等客户服务类电话。通常需要满足多渠道的接入，如微信、网页、微博、邮件、短信、传真等接入一个系统，实现一站式服务管理模式。工作流程如下：

2.外呼营销型呼叫中心

为客户提供新业务推广、老客户回访、电话营销、节日问候、满意度调查、催缴费和通知等各类服务。大致的业务流程如下：

二、客户需求

通过以上综合分析，当前Call Center基础设施中的桌面系统平台建设的主要需求梳理如下：

• 满足不同类型不同规模企业用户的Call Center应用需求；
• 系统稳定可靠，且能长时间运行；
• 系统部署方便快捷；
• 系统易维护易管理特性；
• 系统具有低噪音、低功耗等特性，利于营造安静舒适的工作环境；
• 具有更低的总拥有成本；
• 要求满足安全可控需求。

三、方案建议

1.方案一：本地终端应用＋桌面管理系统解决方案

该方案可适用于当前基于集中部署、集中+分布部署以及分布部署的呼叫中心场景应用，具体实现方案如下：

• 方案整体设计

该部署方案采用集中管理+分布式计算的模式，总体框架采用层次化设计，由呼叫中心终端接入层、呼叫中心网络层、呼叫中心桌面管理层三个部分组成，总体架构如下图所示：

2. 方案二：升腾屹腾智能云解决方案

针对基于分布式部署的呼叫中心，我们推荐使用升腾计算前置的屹腾智能云桌面解决方案。在本方案中，我们建议在各省份地市分建的每个呼叫中心单独部署一套屹腾云平台，目前该方案已稳定运行于华夏信用卡中心职场。

• 整体方案设计

升腾屹腾智能云解决方案是基于云计算环境下推出的全新云平台，其整合最新的虚拟安全技术，以高效展现、数据安全和快速运维为出发点，从虚拟防护、桌面管理、行为控制等多个角度构建一套完整的云体系，防御各种终端异常事件，通过技术手段全面贯彻落实各单位的使用需求。

• 方案拓扑

升腾屹腾云平台安装部署非常简单方便，只需要在服务器上安装好服务器端程序，建立用户定制的操作系统镜像文件，然后将所有客户机的开机启动顺序改为从网络启动即可管理，不需要逐一安装客户端代理软件。拓扑架构如下：

升腾屹腾云平台系统拓扑

部署模式以一个数据为单位，将桌面主机集中部署在数据中心机房，可以实现多台主机统一管理，桌面管理效率高；同时还可以实现桌面主机负载均衡、冗余，用户桌面稳定性可靠，业务连续性高。